NPS (Net Promoter Score) - это ключевой показатель лояльности клиентов, который активно используется в сети магазинов "Чижик" для оценки качества обслуживания и удовлетворенности покупателей.
Содержание
NPS (Net Promoter Score) - это ключевой показатель лояльности клиентов, который активно используется в сети магазинов "Чижик" для оценки качества обслуживания и удовлетворенности покупателей.
Определение и расчет NPS
| Параметр | Описание |
| Полное название | Net Promoter Score |
| Суть показателя | Индекс готовности клиентов рекомендовать магазин |
| Диапазон значений | От -100 до +100 |
Как измеряется NPS в "Чижике"
Процесс оценки:
- После покупки клиенту задают вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете "Чижик" друзьям или коллегам?"
- Оценка дается по шкале от 0 до 10 баллов
- Ответы классифицируются на три группы:
- 9-10: Промоутеры (лояльные клиенты)
- 7-8: Нейтралы
- 0-6: Критики
Значение NPS для бизнеса
| Уровень NPS | Интерпретация |
| 70+ | Отличный показатель |
| 30-70 | Хороший результат |
| 0-30 | Требуются улучшения |
| Ниже 0 | Критическая ситуация |
Как "Чижик" использует NPS:
- Оценка эффективности работы персонала
- Сравнение показателей разных магазинов сети
- Выявление проблемных зон в обслуживании
- Разработка программ повышения лояльности
Как повысить NPS магазина
Рекомендации для сотрудников:
- Обеспечивать высокое качество обслуживания
- Решать проблемы клиентов оперативно
- Поддерживать чистоту и порядок в магазине
- Предлагать персонализированный сервис
Примечание:
В сети "Чижик" показатель NPS является одним из ключевых KPI для оценки работы магазинов и напрямую влияет на премирование сотрудников и руководителей.
